2.3.1 効果的なコミュニケーション (Communicating Effectively)

2.3.1　効果的なコミュニケーション

明確で相手に寄り添うコミュニケーション

明確かつ相手に寄り添うコミュニケーションは、肯定的な関係を構築するのに役立ちます。

効果的なコミュニケーションには、

・ 積極的に聴く

・ あなたが対話している人の気持ちを共感する

・ あなたが対話をするときに簡潔にする、つまり話をはぐらかしたり、遠回しに言ったりしないで、タイムリーにポイントをはっきり言う

・ 一般的にはタイムリーに話をする（迅速に、即座に、短時間の間に対応する）

・ あなたが意味することを可能な限り完全に伝える

・ 目的を明確にする

・ 自信をもって話す

・ 必要に応じて強調する

・ 質問には効率的に対応する

・ 対話中にフィードバックを提供する。

個人差を認識して対応する必要があります。 交渉、カウンセリング、フィードバックなどの専門的なコミュニケーションスキルを十分に活用することが重要です。

口頭(言葉による)コミュニケーションと非口頭(言葉によらない)ミュニケーション

口頭での(言葉による)コミュニケーションには以下のものが含まれます：

・ 直接の対面コミュニケーション

・ 電話によるコミュニケーション

非口頭(ノンバーバル)コミュニケーションは、

・ 書面によるコミュニケーション

・ 電子メール、インターネットチャット、ファックス、テキストメッセージなどの電子媒体によるコミュニケーション

・ ボディランゲージ

・ アイコンタクト

しばしば、コミュニケーションは口頭(バーバル)と非口頭（ノンバーバル）の方法を組み合わせています。 メッセージを受け取る側は、メッセージをデコード(解読)するためにそれなりの戦略を使用することができます。 場合によっては、送信されたメッセージが受信したメッセージと同じであることを保証するには十分でないことがあります。すなわ ち意思疎通のためのコミュニケーションが誤解される可能性があります。

非言語コミュニケーションの使用と認識のタイミング

非言語コミュニケーションは、音声を修正するために使用することができる。 例えば：

・ 他の人や。物との相対的な身体の位置付け

・ 全身の形

・ 手足の動き、頭と指の動き

・ 筋肉の微動

・ 肌の色

・ 音声ピッチ

・ 声調の質感

・ 話すスピード

・ 発汗

非言語コミュニケーションは、音声を置き換えるためにも使用できます。 例えば：

・　足、脚、手、頭、全身を使って指さす

・ 指、手、腕のジェスチャー

・ 頭の傾き

・ 顔の中の90本の筋肉の任意の組み合わせの動き。

スピーチ(音声)を置き換えることは、明確な意味を持つ直接的な1対1のジェスチャーである場合もありますし、要求、態度、意図を伝えるあまり明白でない意識的な動きでもあります。

ある人とのコミュニケーションを取るための手段として、非言語コミュニケーションを探したり、あなた自身がコミュニケーションの方向を変えたりしてください。 例えば：

・　相手が口を挟めるように一時的に話をやめる。

・　相手方に近づき、話すように求める。

・　遠くを見回したり、また戻ったりして、聞く準備ができていないことを示したりします。

親密さと信頼を育み、尊重していること示す

障害者支援サービスを提供している人々と協力し合うためには、信頼関係を築いて確立する方法で意思疎通を図り、協力する必要があります。

そのためにはさまざまな方法がありますが、いくつか考えてみましょう。

・ 障害を持つ人々を急がせてはいけない。 辛抱強くありなさい。

・ 障害を持つ人があなたとコミュニケーションを取る方法において、あなたはオープンでフレキシブルであること。 特定の瞬間に彼らが最良の方法を使用できるようにする

・ 穏やかで敬虔な口調で話すこと

・ 暖かく親しみやすい態度で接すること

・ 相手に興味を示すこと

・ あなた自身のボディランゲージと位置を認識し、例えば、車椅子を使う人と話している場合は、自分も椅子を見つけて、相手の目の前で話すことができます。

・ 決して人の障害に焦点を当てないようにします。 障害は彼らを定義するものではなく、彼らは興味深く多様な人生を持っています

・ 業界専門用語を使用しないこと。

・ 年齢に適した言語を使用すること。

・ 賞賛する場合や目標設定においては誠実で現実的であること。

口頭コミュニケーションにおける文法、速度および句読点

文法、スピード、発音の各要素は、コミュニケーションの方法や、相手と話すときのメッセージの理解の仕方に影響します。

① スピード - 障害を持つ人があなたを理解するのに十分ゆっくり話していても、その人が、あなたが赤ちゃん言葉で話していると思うほどゆっくりではありませんか？コミュニケーションをする相手に合わせてスピードを調整してください。

② 文法 - 話すときに正しい文法を使うようにしてください。これは、人々があなたを理解するのに大いに役立ちます。非常に単純な言葉や短い文章をいつ使うべきか、より複雑な言語が適しているかについて考えてみてください。

③ 発音 - あなたは強い訛りがありますか？もしそうなら、どうすればあなた自身をより良く相手に理解してもらえますか？強い訛りのある人は、しばしばよりゆっくり話す必要があります。障害を持つ人があなたに何を言っているのかを理解できない場合は、繰り返すように依頼し、それでも理解できない場合は、他の人に助けてもらうよう頼んでください。たとえば、多くの人が子音の「t」を発音せず、「土曜日」を「Sadurday」と言って理解するのが難しい場合など、あなた自身が言葉を明確に発音するようにしてください。

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スピード、文法、発音の適応

これらの人々と話すときに、スピード、文法、発音をどのように適応させますか？

・ 高齢者

・ ティーンエイジャー

・ 学習困難な人

・ 難聴者

・ 子供

・ 監督者

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コミュニケーションに影響を与える要因

あなたは以下のオプションのどれがコミュニケーションの方法に影響を与えると思いますか？

・ 宗教

・ 文化

・ 感情の状態

・ 健康

・ 障害

・ 年齢

コミュニケーションに影響すると思われるオプションをすべて選択したら、その答えの「ヒント」ボタンをクリックします。

耳を傾けることと質問技術の使用

なぜ聞くことが重要なのですか？

この質問に答えるには、耳を傾けていないと思ったときに人々がどのように反応し、感じるかを考慮する必要があります。 人々が聴いていないとき、彼らは彼らが重要ではない、または彼らの視点が尊重されていないと感じるかもしれません。

聞いているということは：

・ 相手を評価することを示します

・ 敬意を表します

・ 親密な関係を構築するのに役立ちます

・ 信頼関係を築くのを助ける

・ 彼らの視点が有効であることを伝えるので彼らに自信を与えます

・ 状況を解決するのに役立ちます。

アクティブリスニング

相手の話を聴くことは積極的な活動であり、多くの段階があります。 アクティブリスニングは反射(反映)リスニングとも呼ばれます。 聞く人は、リスニングプロセスに積極的に参加します。障害を持つ人の話を聴く側は、情報を受動的に吸収するだけではありません。

言い換え：アクティブなリスニングの重要な機能の1つは、障害を持つ人が言った言葉を、異なる言葉を使って再現することです。 これをパラフレーズ(言い換え)といいます。 パラフレーズは、彼らが表現したアイデアや気持ちを人に反映します。

質問すること：質問は、人が何を言っているのかを明確にすることができ、アクティブリスニングの重要な部分です。 障害を持つ人の話を理解する前に、いくつかの質問をする必要があります。 これらの質問は、クライアントにあなたがそれらをはっきり理解できるように依頼するかもしれないものの例です。

要約：これはまた、アクティブなリスニングの重要な部分です。 要約は情報交換の最後に行われます。 これはあなたが少ない言葉で障害を持つ人が言った情報を繰り返す段階で、情報交換の場で提起された全体的なアイデアをまとめます。

これは通常、あなたが相手を理解しているか確認するアクティブなリスニングの最後のステップです。 あなたの相手は、あなたが彼らの話を正しく要約していなければ、それをあなたに伝えます。

アクティブなリスニングと質問のステップは次のとおりです。

① 障害を持つ人に関心を持ち、その人が言っていることに傾聴する。

② あなたが確かに聴いているということを知らせるため、うなずいたり、相槌をうつ。

③ 質問をして相手の伝える情報を明確にする

④ 相手の情報の言い換え

⑤ 表現された感情を反映する

⑥ あなたが理解したかどうかを要約して確かめる。

理解とその確認

障害を持つ人々と効果的にコミュニケーションをとるときは、彼らがコミュニケーションとメッセージを理解しているかどうかを確認する必要があります。

以下は、あなたが障害を持つ人がコミュニケーションの意味を理解しているかどうかを確認するためのヒントです。

・ 他の人が何を言っているかを積極的に聞く

・ あなたが理解していないことを明確にするために質問をする

・ 情報をわかりやすくするための文章の言い換え

・ 顔の表情、ジェスチャーまたはアイコンタクトを使用してポイントを強調したり、理解を表明したりする

・ 音量、音量、一時停止、強調などの音声のバリエーションを聞きます。

相手が理解しているかを確認するにはいくつかの方法があり、その中には次のようなものがあります。

・ 要約 - コミュニケーションにおける主要なメッセージの要約を提供する

・ 要約 - メッセージの受け取り手に、コミュニケーションで何が言われたのかを要約するよう依頼する

・ パラフレーズ(言い換え) - アクティブリスニングの場合と同様に、言い換えはクライアントがあなたをはっきりと理解しているかどうかを確認するのに効果的です

・ 直接質問する – 相手が理解しているかどうか直接尋ねる。

リスニング(傾聴)、明確化、応答

障害のある人のサポートワーカーとしてのあなたの役割では、あなたが働いている対象の方、同僚や上司からの要望を聞くスキルを開発し、理解していない意味を明確にし、適切に対応する必要があります。 これには、このセクションで説明されているスキルの組み合わせが必要です。

・　アクティブリスニング

・ 質問する

・ 要約する

・ 理解する

・ 理解を確認する。

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2.3.1　Communicating Effectively

Clear and Empathetic Communication

Communicating clearly and empathetically helps build positive relationships.

Effective communication includes:

・ listening actively

・ having empathy for the person you are communicating with

・ being concise in the way you communicate, i.e. not going off on a tangent, or beating around the bush and getting to the point in a timely manner

・ generally communicating in a timely manner (responding quickly, promptly, in a short time frame)

・ being as complete as possible in your meaning

・ having clarity of purpose

・ speaking assertively

・ using emphasis where necessary

・ responding to inquiries efficiently

・ providing feedback while communicating.

You must recognise and respond to individual differences. It is important to make good use of specialist communication skills such as negotiation, counselling and feedback.

Verbal and Nonverbal Communication

Verbal communication includes:

・ direct face-to-face communication

・ telephone communication.

Nonverbal communication can be:

・ written communication

・ electronic such as email, internet chat, fax or text messages

・ body language

・ eye contact.

Often communication combines verbal and nonverbal methods. The receiver may use a range of strategies to decode the message. Sometimes this is not enough to ensure the message being sent is the same as the message received. Communication can be misinterpreted.

When to Use and Recognise Non-verbal Communication

Non-verbal communication can be used to modify speech. For example:

・ positioning of body relative to other people and things

・ shape of whole body

・ movement of limbs, head and fingers

・ micro-movement of muscles

・ skin colour

・ voice pitch

・ texture of voice tone ・ speed of speaking

・ sweating.

Non-verbal communication can also be used to replace speech. For example:

・ pointing with feet, legs, hands, head or whole body

・ gestures with fingers, hands and arms.

・ tilting of head

・ movement of any combination of the 90 muscles in the face.

Replacement for speech can be direct one-for-one gestures with clear meaning or may be less obvious or conscious movements that signal requests, attitudes and intent.

Look out for non-verbal communication as a means for someone to take their turn in communicating, or give you a turn to communicate. For example:

・　pausing to allow others to butt in.

・　leaning forward and moving to request speaking.

・　looking away or moving back to show non-readiness to listen.

Developing Rapport and Trust, As Well As Demonstrating Respect

In order to have a working, collaborative relationship with the people you provide disability support services for, you need to communicate and work with them in ways that develop and establish trust.

There are a variety of ways to do this, some ideas to get you going are:

・ don't rush people; be patient

・ be open and flexible in how someone communicates with you; allow them to use the best method for them at that particular moment in time

・ speak in a calm and respectful tone

・ be warm and friendly

・ show interest

・ be aware of your body language, and position, for example, if you are talking to someone who uses a wheelchair, find a chair yourself so you can talk at eye level with them

・ never focus on a person's disability; it does not define them, they are whole individuals with interesting and varied lives

・ don't use industry jargon

・ use age-appropriate language

・ be sincere and realistic in praise and goal setting.

Grammar, Speed and Punctuation in Verbal Communication

Each of these factors - grammar, speed and pronunciation - play a role in how you communicate and how your message is understood when talking with someone.

① 　Speed – are you speaking slowly enough for someone to understand you, but not as slowly as to make someone think you are talking in 'baby' language to them? Be prepared to adapt your speed to suit the person you are communicating with.

② Grammar – try to use correct grammar when speaking, as this greatly helps people to understand you. Think about when to use very simple language and short sentences, and when more complex language is suitable.

③ Pronunciation – do you have a strong accent? If so, how can you better make yourself understood? People with strong accents often need to speak slower. If you can’t understand what someone is saying to you, ask them to repeat and speak slower, if you still can’t understand, ask someone else if they can help. Make sure you enunciate your words, for example, many people don’t pronounce their ‘t’s and will say ‘Saturday’ as ‘Sadurday’ which can be difficult to comprehend.

ACTIVITY 32119

Adapting Speed, Grammar and Pronunciation

How would you adapt your speed, grammar and pronunciation when talking to these people?

・ an elderly person

・ a teenager

・ someone with learning difficulties

・ someone who is hard of hearing

・ a child

・ a supervisor

ACTIVITY 31799

Factors Influencing Communication

Which of the options below do you think affects the way people communicate?

・ Religion

・ Culture

・ emotional state

・ health

・ disability

・ age

When you've chosen all the options you think affect communication, click on the 'hint' button for the answer.

Using listening and questioning skills

Why is listening so important?

To answer this question, you need to consider how people respond or feel when they believe they are not being listened to. When people are not listened to, they may feel they are not important or their point of view is not respected.

Listening:

・ indicates you value the other person

・ shows respect

・ helps build rapport

・ assists in developing a trusting relationship

・ gives the other person confidence their perspective is valid

・ helps to resolve a situation.

Active Listening

Listening is an active activity and involves a number of stages. Active listening is also known as reflective listening. The listener is an active participant in the listening process. They are not just passively absorbing information.

Paraphrasing: One of the key features of active listening is restating what the person has said using different words. This is called paraphrasing. Paraphrasing reflects to the person the ideas and feelings they have expressed.

Questions: Questions can clarify what the person is saying and are an important part of active listening. You may need to ask a number of questions before you feel you understand the person’s story. These questions are examples of what you may ask a client to ensure you understand them clearly.

Summarising: This is also a key part of active listening. Summarising occurs at the end of the information exchange. This is where you repeat to the person in a few words, the overall ideas raised in the exchange.

This is usually the final step of active listening that confirms to the person you understand. They will tell you if you have not summarised their story correctly.

The stages of active listening and questioning are:

① Attend or listen to what the person is saying

② Acknowledge you have heard them by nodding, or making listening noises

③ Clarify information by asking questions

④ Paraphrase the information

⑤ Reflect the feelings expressed

⑥ Summarise to check that you have understood.

Understanding and Checking for Understanding

When communicating effectively with people, you need to ascertain whether they have understood the communication and the message you are trying to convey.

These are some tips to ensure you have understood the meaning of someone’s communication:

・ actively listen to what others are saying

・ ask questions to clarify something you don’t understand

・ rephrase sentences to make information easier to understand

・ use facial expressions, gestures or eye contact to emphasise a point or express your understanding

・ listen for variations in speech such as tone, volume, pause and emphasis.

There are a number of ways to check for understanding, and some of them may include:

・ summarising – providing a summary of the key messages in the communication

・ summarising – ask the recipient of the message to summarise what was said in the communication

・ paraphrasing – as with active listening, paraphrasing can be effective to check if ther person has understood you clearly

・ asking directly – ask whether someone has understood.

Listening, Clarifying, Responding

In your role as a disability support worker, you will need to develop the skills to listen to requests from the individuals you work with, your colleagues and supervisors, clarify any meanings you don't understand, and respond appropriately. This will require a combination of the skills outlined in this section, namely:

・ active listening

・ asking questions

・ summarizing

・ understanding

・ checking for understanding.