2.3.2 コミュニケーションへの影響 Influences on Communication

2.3.2 コミュニケーションへの影響

コミュニケーションは、障害を持つ人のサポートワーカーとしてあなたがやるすべてを支えます。 あなたは、同僚、サポートを受けている個人、その家族、擁護者、および他の医療従事者と効果的にコミュニケーションする必要があります。

さまざまな利害関係者との関係を構築するときは、一緒に仕事をするすべての人のコミュニケーションニーズを考慮する必要があります。 あなたのクライアントには身体的または精神的障害を持つ人もいます。 言語によるコミュニケーションや識字困難な人もいます。 支援する人の中には、受動的ではないか、またはコミュニケーションの障壁になるような情緒不安定な状態の人もいます。

個人差とニーズ

すべての人がそれぞれ違うところがあります。 クライアントや同僚とうまくやりとりするためには、これらの違いを理解する必要があります。 また、人々がコミュニケーションするその方法を理解する必要があります。 効果的なコミュニケーションをするためには多くの障壁を念頭に置く必要があります。

過去の経験

人々の過去の生活の中で起こったことは、コミュニケーションの仕方に影響を与える可能性があります。 一部の人々は長い間の人生で、多くの変化と経験をしてきました。

あなたは、一緒に働く人々が異なる背景と人生経験を持つことに気づく必要があります。 たとえば、大家族から来た人の世話をする場合もあります。 彼らは家族の集まりに慣れていて、特定の居住施設で生活すると隔離されていると感じる場合があります。 このような人々の過去の経験について知っていれば、余裕を持って時間を過ごすことができます。 あなたは彼らを他の人に紹介することで、社会的な仕組みの中に含まれていることを担保することができます。

文化的背景

オーストラリアにはさまざまな文化や国の人がいます。これらの異なる文化は、オーストラリアを人々にとって興味深く魅力的な場所にしています。その多様性が職場をも面白くしています。あなたがサポートしている人々や同僚の文化について知ることは重要です。文化的な多様性は、コミュニケーションに影響するさまざまな言語や態度があることを意味します。

言語と文化は人々の行動に影響します。それは男性と女性が互いにコミュニケーションする方法に影響を与えることでしょう。例えば、誰が最初に話すのか、そしてトーンとボディーランゲージが使われます。誰が話しているのか、どのように話しているのかは、会話の重要性を示すかもしれません。

例えば、ある文化では、他の文化では、話すときに人々の目を見るのは失礼であり、また別の文化では、目の接触を保つことが尊敬の兆候です。あなたが他の人と一緒に働いたり、他の人をサポートしている時、彼らがあなたと異なる背景を持つ場合は、あなたのコミュニケーションスタイルを変更する必要があります。あなたがサポートしている相手の文化的背景について学ぶことが重要です。

アクティビティ31457

翻訳者の使用に関する注意

組織が通訳者や翻訳者を使用している場合、法的・倫理的な側面があります。

翻訳者及び通訳者は

、 ・ クライアントのプライバシーと機密保持権を尊重する

・ 当事者間で情報を正確かつ公平に取り次ぐ

・ 情報を開示しない

・ 専門的な分離を維持する

・ 利害の衝突を開示する

・ 話し手が言っていることについて、たとえそれがクライアントをよりよく理解させるためだとしても、言葉を変更したり、適応させたりしないこと。

自己イメージ

人々がどのように自分自身を見ているかは、コミュニケーションに大きな影響を与える可能性があります。 例えば：

・ 脳卒中を発症して話しができない人は、良い自己イメージを持っていない可能性があります

・ 脳卒中は、罹患者が話すことや理解すること、歩くこと、服を着ること、食べること、嚥下することなどが困難になるなどの原因になる。 ・ 人が、自信を持っているか恥ずかしがり屋であるか、自分自身を見ているかを判断するのは簡単かもしれない。 しかし、時には、彼らが自分自身をどう見ているかを見つけるためにしばらく話をする必要があるかもしれない。

閉ざされたまたは受け入れようとしない態度

多くの人は固定観念をもっていて、物事を変えたり議論したりしようとしない場合が多い。 これは誤ったコミュニケーションを引き起こすか、これらの人々との議論を進めることができない可能性がある。

彼らは意識的に否定的であることを望んでいないかもしれないし、彼らの態度が他人にどのように影響するかを知らないかもしれません

受け入れようとしない人とコミュニケーションをとるには、彼らの態度を理解する時間を取る必要があります。 あなたは彼らと話をし、彼らとより緊密な関係を築くことでこれを行うことができます。

あなたの態度を変えることによって、あなたはこれらの人々とより効果的にコミュニケーションできることが分かります。 あなたが否定的な態度でこれらの人々に近づくなら、彼らは否定的な態度を持ち続けるかもしれません。 受け入れようとしない人と効果的にコミュニケートするには、彼らの態度、信念、懸念を理解しようとする必要があります。

感情の状態

人がどのように感じているかは、コミュニケーションの仕方に影響します。 あなたがサポートしている人や、あなたが働いている人が、家族が非常に病気であるために動揺しているなど、話したくない場合があります。 彼らは、彼らが感じている悲しみに焦点を当てて、あなたが何を言っているのかをはっきり理解できないかもしれません。

コミュニケーションの障壁は、潜在的な結果について誰かが恐れている、怒っている、または不満を持っている場合にも引き起こされる可能性があります。 たとえば、ある人はチームの生産性が向上すれば、仕事から外されると信じているので怒っているかもしれません。 あるいは、病気が悪化したことを伝えれば、彼らは自分の家から出されて、施設に入所させられるかもしれないという恐れがあるかもしれません。 障害のある人のサポートワーカーとして、コミュニケーションを明確にし、適切なときにサポートしているクライアントや同僚を安心させる必要があります。

コミュニケーションのためのAAC戦略

多くの人が言葉を使わずにコミュニケーションする必要があるかもしれません あるいは、彼らは、増強的(Augmentative)かつ代替的(Alternative)なコミュニケーション（AAC）戦略でスピーチを強化する必要があるかもしれません。 たとえば、次のものを使用できます。

・ 単語や文章を表す絵

・ シンボルを扱うマシン

・ それらを話す電子装置。

AACの方法は、人の声であることを忘れないでください。 あなたは、口頭のコミュニケーションに反応するのと同じ方法でこのコミュニケーションを尊重し、対応しなければなりません。 複雑なコミュニケーションニーズを持つ人々は、要件によって異なります。 ある人は主に口頭でコミュニケーションをします。 またある人は一部限定された口頭によるコミュニケーションをするか、完全に非口頭ベースのシステムに依存している人もいます。 これらの人々はすべて、コミュニケーションを補助するツールを別々に使います。

年齢

高齢者とのコミュニケーションは時には難しいことがあります。 これは、多くの高齢者が老化プロセスに関連するコミュニケーションに問題があるためです。 最も一般的な年齢関連のコミュニケーションの問題は、聴覚障害、視覚障害、失語症および認知症です。 これらの状態のいずれかを持っている人を気遣うときは、忍耐強く、コミュニケーションの時間を取る必要があります。 あなたは彼らがあなたを理解し、あなたがそれらを理解していることを確認する必要があります。

宗教的、精神的ニーズ-

また、あなたの個人の精神的、宗教的ニーズを認識し、尊重しなければなりません。 宗教的および霊的なニーズについて知る最も良い方法は、その人に尋ねることです。-

あなたは、人々が自分の宗教や霊性を、いつ、どのように実行しているのかを知って初めての彼らの宗教的または精神的ニーズを尊重していることになります。 あなたがサポートを提供する人とコミュニケーションを取っているときは、これを考慮する必要があります。 例えば、イスラム教徒の人々は1日に数回祈ります。 あなたが彼らの祈りの時間に気づいていない場合、この時間にシャワーを浴びるように頼んでしまい、彼らは憤るかもしれません。-

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2.3.2　Influences on Communication

Communication underpins everything you do as a disability support worker. You need to communicate effectively with co-workers, individuals receiving support and their families, advocates and other health care professionals.

When building relationships with different stakeholders, you must consider the communication needs of everyone you work with. Some may have physical or mental disabilities. Some may have language or literacy difficulties. Some may be unreceptive or in a particular emotional state that creates communication barriers.

Individual Differences and Needs

All people are different. To communicate well with individuals and co-workers, you need to know and understand these differences. You also need to understand the way people communicate. You need to bear in mind the many barriers to effective communication.

Past Experience

What has happened in people’s lives may affect how they communicate. Some people have lived a long time and have had many changes and experiences in their lifetime.

You need to realise the people you work with will have different backgrounds and life experience; for example, you may care for a person who has come from a large family. They may be used to lots of family gatherings and feel isolated in a residential facility. If you know about this past experience, you can try to spend extra time with them. You could make sure they are introduced to other people and included in social functions.

Cultural Background

Australia has people from many different cultures and countries. These different cultures make Australia an interesting place to live. The differences also make the workplace interesting. It is important to know about the culture of the individuals you support and co-workers. The cultural differences might mean there are different languages or ways of behaving that affect communication.

Language and culture affect the way people behave. It can influence how men and women communicate with each other; for example, who speaks first and the tone and body language used. Who is speaking and how they are speaking might show how important the conversation is.

For example, in some cultures, it is rude to look into people’s eyes when talking to them, in other cultures, keeping eye contact is a sign of respect. If you work with or are supporting someone from another background, you may need to alter your communication style. It is important that you learn about the cultural background of individuals you support.

ACTIVITY 31457

A Note on Using Translators

When an organisation is using an interpreter or translator, there are legal and ethical aspects to consider.

Translators and interpreters must:

・ respect the client's right to privacy and confidentiality

・ relay information accurately and impartially between parties

・ never disclose information

・ maintain professional detachment

・ disclose any conflicts of interest

・ not change or adapt what the speaker is saying, or their words, even it if is an attempt to make the client better understood.

Self-image

How people see themselves can have a big impact on communication. For example:

・ a person who has had a stroke and has trouble speaking may not have a good self-image

・ a stroke can cause many problems for the affected person, including difficulty with speech, understanding, walking, dressing, eating and swallowing

・ it may be easy to tell if a person is confident or shy or how they see themselves. Other times you may need to talk with them for a while to find out how they see themselves.

Closed or Unreceptive Attitudes

Many individuals have fixed ideas and are unwilling to change or discuss things. This can result in miscommunication or you may be unable to progress any discussion with these people.

They may not consciously wish to be negative and may be unaware of how their attitude affects others.

To communicate with unreceptive people, you need to take the time to understand their attitude. You can do this by talking to them and developing a closer relationship with them.

By changing your attitude towards them, you may find that you can communicate with these people more effectively. If you approach these people with a negative attitude, they may continue to have a negative attitude. To communicate effectively with unreceptive individuals, you must try to understand their attitudes, beliefs and concerns.

Emotional State

How a person is feeling will affect the way they communicate. If an individual you support or someone you work with is upset because a family member is very sick, for example, they may not want to talk. They may focus on the sadness they are feeling and not be able to understand clearly what you are saying to them.

Communication barriers can also be caused if someone is afraid, angry or frustrated about a potential outcome. For example, someone may be angry because they believe if team productivity is improved, they will be out of a job. Or an individual may be fearful that if they tell someone their condition has deteriorated, they may be removed from their home and placed in residential care. As a disability support worker you must be clear in your communication and reassure colleagues and individuals you support when it is appropriate to do so.

AAC Strategies for Communicating

Many people may need to communicate without speech. Alternatively, they may need to enhance their speech with augmentative and alternative communication (AAC) strategies. For example, they may use:

・ pictures to represent words or sentences

・ a machine that works with symbols

・ an electronic device that speaks for them.

Remember the AAC method is the person’s voice. You must respect and respond to this communication in the same way you would respond to spoken communication. People with complex communication needs vary in their requirements. Some mainly use speech; others have limited speech or rely entirely on a non-speech-based system. These people all use communication aids differently.

Age

Communicating with older people can sometimes be difficult. This is because many older people have problems with communication related to the ageing process. The most common age-related communication problems are hearing impairment, vision impairment, aphasia and dementia. When caring for individuals with any of these conditions, you need to be patient and take time when communicating with them. You need to make sure they understand you and you understand them.

Religious and Spiritual Needs

You must also be aware of your individual’s spiritual and religious needs, and respect them. The best way to find out about religious and spiritual needs is to ask the person.

You are respecting the person’s religious and spiritual needs when you are aware of when and how they like to practise their religion or spirituality. You may need to consider this when you are communicating with the people you provide support for. For example, Muslim people pray several times a day. If you are unaware of their prayer times, you might ask them to have a shower at this time and they may become upset with you for not respecting their needs.

150114 The 1st day of my first visit on Korea in 2015, From Ofuna to Seoul, Supper and Meeting with my friends（2015年最初の訪韓、第1日目：大船からソウルへ及び友人たちとの会食）

Date: January 14 (Wed), 2015 Fine

Itinerary: Incheon – Seoul - Yongsan-gu (Seoul)

I waked my wife up and asked her to drive me to Ofuna Station. I took 8:09 Tokaido train and took the 9 o’clock limousine bus.

It was a fine day, and I sipped a cup of coffee on the bus. I was dozing when the bus arrived at the airport, but I forgot the thermos on the bus. I rushed to the counter of Keisei Bus Company, then the clerk called the bus driver and he came back to the place I got off the bus and gave the thermos back to me. How kind they were!

[Keisei bus returned, 京成バスが戻ってきた、게이세이버스가 돌아왔다]

It took some time, and I was glad that I came early. I was in hurry and came to the gate at 11:30. My seat was in the middle of the cabin and aisle seat, not the window seat.

Since the carrier was Asiana Airlines, the in-flight-meal was Korean style (and beer was OB, the Korean brand.)

[Asiana in-flight meal,アシアナ機内食、아시아나 기내식]

The plane landed at 3 pm. I went straight to the passport control, then went to the rest room. Therefore picking up the luggage was smooth, and headed for the platform of Incheon Airport Station of Airport Railway.

There are a nice skate-link on the way to the platform which reminded me of the skate-link I saw when I visited Harvard University in Boston several years ago.

[The ice skate-link at the airport, 仁川空港のアイススケート場、인천 공항 스케이트장]

I took 3:30 subway and arrived at Seoul Station at 4:30 pm. I arrived at Lotteria at 4:40, but Seounghye was not there yet. I tried to call her, but my cellphone had been disconnected because of the release date misunderstanding. I was glad that I could call the phone agent (Summson) by calling “114”.

[Lotteria at Seoul Station,ソウル駅のロッテリア、서울역 롯데리아]

I could talk with Seunghye over the phone and we took a taxi to her home in Yongsan-gu.

It located in the middle of Namsan. It used to be called “Freedom Village.” It might be “Freedom from Japanese colonial rule” or “Freedom from communists’ rule” during the Korean War.

[At my friend's home in Seoul, ソウルの友人宅にて、서울의 친구 집에서]

Anyway, Seunghye’s apartment is close to the Catholic church building. Their only daughter, Tae-hee was waiting for us. Tae-hee is a 6th grader.

[At my friend's home in Seoul, ソウルの友人宅にて、서울의 친구 집에서]

My old friend Seunghye showed her album and I found my old pictures a lot in her album.

[Dinner with my friends, 友人たちとの夕食、친구들과의 저녁 식사]

I brought a present from my wife to her, a decorative purse of Hakone zaiku, and some small gift I bought in Kamakura. I also gave a cat doll to Tae-hee, too.

Mijoung, another old friend of mine came to see me after 7 pm. She works in Seoul, so she must have come after work. Mijoung gave me some cosmetic items for me.

[My good old friends in Seoul, ソウルの古い友人たち、서울의 오래된 친구들]

Seunghye ordered some Chinese dishes. A delivery man brought the food and we all shared the food.

Then called Hanryong, who was in his 20s when I saw him for the first time about 20 years ago. Now Hanryong married a Chinese lady when he was working in China. They have two boys now.

[The N Seoul Tower, Nソウルタワー、N서울타워]

I was to see them next day, oh, it was a good old day memories we share.

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分類：Travel, Korea

旅行月日：2015年1月14日(水)、晴れ

旅行地：韓国、ソウル

旅行日程：大船～東京～成田空港→仁川空港～空港鉄道～ソウル駅(ロッテリア)～スンへ宅(龍山区新興路)

妻は熟睡。7:50に起こして車で駅まで送ってもらった。

8:09の東海道線で東京へ。9:00発のシャトルバスが5分遅れだったため、乗車できた。

良い天気で、朝作ったコーヒーの入ったポットを座席の前のネットに入れたままうたたねをして、下車時に取り忘れた。１Fの京成バスカウンターへ行くとすぐに電話連絡をしてくれて、約30分後、同じバスが下車した場所へ戻ってきて、ポットを渡してくれた。下車した場所やら、バスの色やら聞かれたが何も覚えていなかった。それでも無事に戻ってきて感謝。

[At Narita Airport, 成田空港にて、나리타 공항에서]

ドタバタしているうち搭乗口へ付いたのは11:30。座席は後部と言ったのに中央部分の通路側。隣には欧米人の若い女性が座ったが、私を見るなりボディ言語で話したので、一切英語を話さなかった。

機内食はアシアナらしいもので、缶ビールのお代わりはすぐに持ってきた。

[Asiana in-flight meal,アシアナ機内食、아시아나 기내식]

仁川空港に到着した時間は3時ジャスト。今回はまっすぐに入国審査へ向かったため、一番に通過。その後トイレへ行ったので、預けた荷物のピックアップは簡単に済んだ。

空港鉄道のプラットフォームへ向かう途中、構内にスケートリングがあり、子供たちが滑っているのをみた。これは良いアイデアだ。数年前、ボストンのハーバード大学構内で見かけたリンクを思い出す。

[Incheon Airport Railway Station, 空港鉄道の仁川駅、공항 철도 인천역]

3時半の地下鉄に乗って、ソウル駅には4時半に到着。ロッテリア前に4時40分に着いたが、スンヘが見えず、電話したが、私のケータイの停止解除が遅れて、連絡できない。おまけのバッテリーがなくなった。

次回は日にちの確認と充電を忘れないようにしなければいけない。１１４で事業者(サムソン)と通話できたので助かった。

スンへとソウル駅反対側へ向かい、タクシーで彼女の家へ向かった。家は南山の中腹の解放村で、カトリック教会の聖堂の前の集合住宅の２Fだ。

[At my friend's home in Seoul, ソウルの友人宅にて、서울의 친구 집에서]

小学校6年の娘、テヒが待っていたが、今回もスンへのご主人には会えなかった。話題にもならないのはどうしたことか。

古いアルバムを見て懐かしかった。お土産は私の妻が買った箱根細工の小銭入れと、私が雪ノ下カトリック教会で買った東北支援のみやげなど。また、娘には100円ショップで買った首ふりネコなど。

[At my friend's home in Seoul, ソウルの友人宅にて、서울의 친구 집에서]

美貞が7時過ぎに車で来た。彼女の母親に買ってもらったという立派な乗用車だった。

[Dinner with my friends, 友人たちとの夕食、친구들과의 저녁 식사]

夕食は、中華を注文し、4人で分けてたべた。美貞は私に化粧品を、ナウォンと彼女の次男、テゴン(태건兌建)にもプレゼントを用意した。

[With Mijoung and her new car, 美貞と彼女の新しい車と、미정과 그녀의 새로운 자동차와 함께]

また、漢領へ連絡して明日朝会うことにした。漢領と会うのは20年ぶりだ。彼は20代の前半で、私は40代だっただろうか。なつかしいことだ。

2.3.1 効果的なコミュニケーション (Communicating Effectively)

2.3.1　効果的なコミュニケーション

明確で相手に寄り添うコミュニケーション

明確かつ相手に寄り添うコミュニケーションは、肯定的な関係を構築するのに役立ちます。

効果的なコミュニケーションには、

・ 積極的に聴く

・ あなたが対話している人の気持ちを共感する

・ あなたが対話をするときに簡潔にする、つまり話をはぐらかしたり、遠回しに言ったりしないで、タイムリーにポイントをはっきり言う

・ 一般的にはタイムリーに話をする（迅速に、即座に、短時間の間に対応する）

・ あなたが意味することを可能な限り完全に伝える

・ 目的を明確にする

・ 自信をもって話す

・ 必要に応じて強調する

・ 質問には効率的に対応する

・ 対話中にフィードバックを提供する。

個人差を認識して対応する必要があります。 交渉、カウンセリング、フィードバックなどの専門的なコミュニケーションスキルを十分に活用することが重要です。

口頭(言葉による)コミュニケーションと非口頭(言葉によらない)ミュニケーション

口頭での(言葉による)コミュニケーションには以下のものが含まれます：

・ 直接の対面コミュニケーション

・ 電話によるコミュニケーション

非口頭(ノンバーバル)コミュニケーションは、

・ 書面によるコミュニケーション

・ 電子メール、インターネットチャット、ファックス、テキストメッセージなどの電子媒体によるコミュニケーション

・ ボディランゲージ

・ アイコンタクト

しばしば、コミュニケーションは口頭(バーバル)と非口頭（ノンバーバル）の方法を組み合わせています。 メッセージを受け取る側は、メッセージをデコード(解読)するためにそれなりの戦略を使用することができます。 場合によっては、送信されたメッセージが受信したメッセージと同じであることを保証するには十分でないことがあります。すなわ ち意思疎通のためのコミュニケーションが誤解される可能性があります。

非言語コミュニケーションの使用と認識のタイミング

非言語コミュニケーションは、音声を修正するために使用することができる。 例えば：

・ 他の人や。物との相対的な身体の位置付け

・ 全身の形

・ 手足の動き、頭と指の動き

・ 筋肉の微動

・ 肌の色

・ 音声ピッチ

・ 声調の質感

・ 話すスピード

・ 発汗

非言語コミュニケーションは、音声を置き換えるためにも使用できます。 例えば：

・　足、脚、手、頭、全身を使って指さす

・ 指、手、腕のジェスチャー

・ 頭の傾き

・ 顔の中の90本の筋肉の任意の組み合わせの動き。

スピーチ(音声)を置き換えることは、明確な意味を持つ直接的な1対1のジェスチャーである場合もありますし、要求、態度、意図を伝えるあまり明白でない意識的な動きでもあります。

ある人とのコミュニケーションを取るための手段として、非言語コミュニケーションを探したり、あなた自身がコミュニケーションの方向を変えたりしてください。 例えば：

・　相手が口を挟めるように一時的に話をやめる。

・　相手方に近づき、話すように求める。

・　遠くを見回したり、また戻ったりして、聞く準備ができていないことを示したりします。

親密さと信頼を育み、尊重していること示す

障害者支援サービスを提供している人々と協力し合うためには、信頼関係を築いて確立する方法で意思疎通を図り、協力する必要があります。

そのためにはさまざまな方法がありますが、いくつか考えてみましょう。

・ 障害を持つ人々を急がせてはいけない。 辛抱強くありなさい。

・ 障害を持つ人があなたとコミュニケーションを取る方法において、あなたはオープンでフレキシブルであること。 特定の瞬間に彼らが最良の方法を使用できるようにする

・ 穏やかで敬虔な口調で話すこと

・ 暖かく親しみやすい態度で接すること

・ 相手に興味を示すこと

・ あなた自身のボディランゲージと位置を認識し、例えば、車椅子を使う人と話している場合は、自分も椅子を見つけて、相手の目の前で話すことができます。

・ 決して人の障害に焦点を当てないようにします。 障害は彼らを定義するものではなく、彼らは興味深く多様な人生を持っています

・ 業界専門用語を使用しないこと。

・ 年齢に適した言語を使用すること。

・ 賞賛する場合や目標設定においては誠実で現実的であること。

口頭コミュニケーションにおける文法、速度および句読点

文法、スピード、発音の各要素は、コミュニケーションの方法や、相手と話すときのメッセージの理解の仕方に影響します。

① スピード - 障害を持つ人があなたを理解するのに十分ゆっくり話していても、その人が、あなたが赤ちゃん言葉で話していると思うほどゆっくりではありませんか？コミュニケーションをする相手に合わせてスピードを調整してください。

② 文法 - 話すときに正しい文法を使うようにしてください。これは、人々があなたを理解するのに大いに役立ちます。非常に単純な言葉や短い文章をいつ使うべきか、より複雑な言語が適しているかについて考えてみてください。

③ 発音 - あなたは強い訛りがありますか？もしそうなら、どうすればあなた自身をより良く相手に理解してもらえますか？強い訛りのある人は、しばしばよりゆっくり話す必要があります。障害を持つ人があなたに何を言っているのかを理解できない場合は、繰り返すように依頼し、それでも理解できない場合は、他の人に助けてもらうよう頼んでください。たとえば、多くの人が子音の「t」を発音せず、「土曜日」を「Sadurday」と言って理解するのが難しい場合など、あなた自身が言葉を明確に発音するようにしてください。

アクティビティ32119

スピード、文法、発音の適応

これらの人々と話すときに、スピード、文法、発音をどのように適応させますか？

・ 高齢者

・ ティーンエイジャー

・ 学習困難な人

・ 難聴者

・ 子供

・ 監督者

アクティビティ31799

コミュニケーションに影響を与える要因

あなたは以下のオプションのどれがコミュニケーションの方法に影響を与えると思いますか？

・ 宗教

・ 文化

・ 感情の状態

・ 健康

・ 障害

・ 年齢

コミュニケーションに影響すると思われるオプションをすべて選択したら、その答えの「ヒント」ボタンをクリックします。

耳を傾けることと質問技術の使用

なぜ聞くことが重要なのですか？

この質問に答えるには、耳を傾けていないと思ったときに人々がどのように反応し、感じるかを考慮する必要があります。 人々が聴いていないとき、彼らは彼らが重要ではない、または彼らの視点が尊重されていないと感じるかもしれません。

聞いているということは：

・ 相手を評価することを示します

・ 敬意を表します

・ 親密な関係を構築するのに役立ちます

・ 信頼関係を築くのを助ける

・ 彼らの視点が有効であることを伝えるので彼らに自信を与えます

・ 状況を解決するのに役立ちます。

アクティブリスニング

相手の話を聴くことは積極的な活動であり、多くの段階があります。 アクティブリスニングは反射(反映)リスニングとも呼ばれます。 聞く人は、リスニングプロセスに積極的に参加します。障害を持つ人の話を聴く側は、情報を受動的に吸収するだけではありません。

言い換え：アクティブなリスニングの重要な機能の1つは、障害を持つ人が言った言葉を、異なる言葉を使って再現することです。 これをパラフレーズ(言い換え)といいます。 パラフレーズは、彼らが表現したアイデアや気持ちを人に反映します。

質問すること：質問は、人が何を言っているのかを明確にすることができ、アクティブリスニングの重要な部分です。 障害を持つ人の話を理解する前に、いくつかの質問をする必要があります。 これらの質問は、クライアントにあなたがそれらをはっきり理解できるように依頼するかもしれないものの例です。

要約：これはまた、アクティブなリスニングの重要な部分です。 要約は情報交換の最後に行われます。 これはあなたが少ない言葉で障害を持つ人が言った情報を繰り返す段階で、情報交換の場で提起された全体的なアイデアをまとめます。

これは通常、あなたが相手を理解しているか確認するアクティブなリスニングの最後のステップです。 あなたの相手は、あなたが彼らの話を正しく要約していなければ、それをあなたに伝えます。

アクティブなリスニングと質問のステップは次のとおりです。

① 障害を持つ人に関心を持ち、その人が言っていることに傾聴する。

② あなたが確かに聴いているということを知らせるため、うなずいたり、相槌をうつ。

③ 質問をして相手の伝える情報を明確にする

④ 相手の情報の言い換え

⑤ 表現された感情を反映する

⑥ あなたが理解したかどうかを要約して確かめる。

理解とその確認

障害を持つ人々と効果的にコミュニケーションをとるときは、彼らがコミュニケーションとメッセージを理解しているかどうかを確認する必要があります。

以下は、あなたが障害を持つ人がコミュニケーションの意味を理解しているかどうかを確認するためのヒントです。

・ 他の人が何を言っているかを積極的に聞く

・ あなたが理解していないことを明確にするために質問をする

・ 情報をわかりやすくするための文章の言い換え

・ 顔の表情、ジェスチャーまたはアイコンタクトを使用してポイントを強調したり、理解を表明したりする

・ 音量、音量、一時停止、強調などの音声のバリエーションを聞きます。

相手が理解しているかを確認するにはいくつかの方法があり、その中には次のようなものがあります。

・ 要約 - コミュニケーションにおける主要なメッセージの要約を提供する

・ 要約 - メッセージの受け取り手に、コミュニケーションで何が言われたのかを要約するよう依頼する

・ パラフレーズ(言い換え) - アクティブリスニングの場合と同様に、言い換えはクライアントがあなたをはっきりと理解しているかどうかを確認するのに効果的です

・ 直接質問する – 相手が理解しているかどうか直接尋ねる。

リスニング(傾聴)、明確化、応答

障害のある人のサポートワーカーとしてのあなたの役割では、あなたが働いている対象の方、同僚や上司からの要望を聞くスキルを開発し、理解していない意味を明確にし、適切に対応する必要があります。 これには、このセクションで説明されているスキルの組み合わせが必要です。

・　アクティブリスニング

・ 質問する

・ 要約する

・ 理解する

・ 理解を確認する。

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2.3.1　Communicating Effectively

Clear and Empathetic Communication

Communicating clearly and empathetically helps build positive relationships.

Effective communication includes:

・ listening actively

・ having empathy for the person you are communicating with

・ being concise in the way you communicate, i.e. not going off on a tangent, or beating around the bush and getting to the point in a timely manner

・ generally communicating in a timely manner (responding quickly, promptly, in a short time frame)

・ being as complete as possible in your meaning

・ having clarity of purpose

・ speaking assertively

・ using emphasis where necessary

・ responding to inquiries efficiently

・ providing feedback while communicating.

You must recognise and respond to individual differences. It is important to make good use of specialist communication skills such as negotiation, counselling and feedback.

Verbal and Nonverbal Communication

Verbal communication includes:

・ direct face-to-face communication

・ telephone communication.

Nonverbal communication can be:

・ written communication

・ electronic such as email, internet chat, fax or text messages

・ body language

・ eye contact.

Often communication combines verbal and nonverbal methods. The receiver may use a range of strategies to decode the message. Sometimes this is not enough to ensure the message being sent is the same as the message received. Communication can be misinterpreted.

When to Use and Recognise Non-verbal Communication

Non-verbal communication can be used to modify speech. For example:

・ positioning of body relative to other people and things

・ shape of whole body

・ movement of limbs, head and fingers

・ micro-movement of muscles

・ skin colour

・ voice pitch

・ texture of voice tone ・ speed of speaking

・ sweating.

Non-verbal communication can also be used to replace speech. For example:

・ pointing with feet, legs, hands, head or whole body

・ gestures with fingers, hands and arms.

・ tilting of head

・ movement of any combination of the 90 muscles in the face.

Replacement for speech can be direct one-for-one gestures with clear meaning or may be less obvious or conscious movements that signal requests, attitudes and intent.

Look out for non-verbal communication as a means for someone to take their turn in communicating, or give you a turn to communicate. For example:

・　pausing to allow others to butt in.

・　leaning forward and moving to request speaking.

・　looking away or moving back to show non-readiness to listen.

Developing Rapport and Trust, As Well As Demonstrating Respect

In order to have a working, collaborative relationship with the people you provide disability support services for, you need to communicate and work with them in ways that develop and establish trust.

There are a variety of ways to do this, some ideas to get you going are:

・ don't rush people; be patient

・ be open and flexible in how someone communicates with you; allow them to use the best method for them at that particular moment in time

・ speak in a calm and respectful tone

・ be warm and friendly

・ show interest

・ be aware of your body language, and position, for example, if you are talking to someone who uses a wheelchair, find a chair yourself so you can talk at eye level with them

・ never focus on a person's disability; it does not define them, they are whole individuals with interesting and varied lives

・ don't use industry jargon

・ use age-appropriate language

・ be sincere and realistic in praise and goal setting.

Grammar, Speed and Punctuation in Verbal Communication

Each of these factors - grammar, speed and pronunciation - play a role in how you communicate and how your message is understood when talking with someone.

① 　Speed – are you speaking slowly enough for someone to understand you, but not as slowly as to make someone think you are talking in 'baby' language to them? Be prepared to adapt your speed to suit the person you are communicating with.

② Grammar – try to use correct grammar when speaking, as this greatly helps people to understand you. Think about when to use very simple language and short sentences, and when more complex language is suitable.

③ Pronunciation – do you have a strong accent? If so, how can you better make yourself understood? People with strong accents often need to speak slower. If you can’t understand what someone is saying to you, ask them to repeat and speak slower, if you still can’t understand, ask someone else if they can help. Make sure you enunciate your words, for example, many people don’t pronounce their ‘t’s and will say ‘Saturday’ as ‘Sadurday’ which can be difficult to comprehend.

ACTIVITY 32119

Adapting Speed, Grammar and Pronunciation

How would you adapt your speed, grammar and pronunciation when talking to these people?

・ an elderly person

・ a teenager

・ someone with learning difficulties

・ someone who is hard of hearing

・ a child

・ a supervisor

ACTIVITY 31799

Factors Influencing Communication

Which of the options below do you think affects the way people communicate?

・ Religion

・ Culture

・ emotional state

・ health

・ disability

・ age

When you've chosen all the options you think affect communication, click on the 'hint' button for the answer.

Using listening and questioning skills

Why is listening so important?

To answer this question, you need to consider how people respond or feel when they believe they are not being listened to. When people are not listened to, they may feel they are not important or their point of view is not respected.

Listening:

・ indicates you value the other person

・ shows respect

・ helps build rapport

・ assists in developing a trusting relationship

・ gives the other person confidence their perspective is valid

・ helps to resolve a situation.

Active Listening

Listening is an active activity and involves a number of stages. Active listening is also known as reflective listening. The listener is an active participant in the listening process. They are not just passively absorbing information.

Paraphrasing: One of the key features of active listening is restating what the person has said using different words. This is called paraphrasing. Paraphrasing reflects to the person the ideas and feelings they have expressed.

Questions: Questions can clarify what the person is saying and are an important part of active listening. You may need to ask a number of questions before you feel you understand the person’s story. These questions are examples of what you may ask a client to ensure you understand them clearly.

Summarising: This is also a key part of active listening. Summarising occurs at the end of the information exchange. This is where you repeat to the person in a few words, the overall ideas raised in the exchange.

This is usually the final step of active listening that confirms to the person you understand. They will tell you if you have not summarised their story correctly.

The stages of active listening and questioning are:

① Attend or listen to what the person is saying

② Acknowledge you have heard them by nodding, or making listening noises

③ Clarify information by asking questions

④ Paraphrase the information

⑤ Reflect the feelings expressed

⑥ Summarise to check that you have understood.

Understanding and Checking for Understanding

When communicating effectively with people, you need to ascertain whether they have understood the communication and the message you are trying to convey.

These are some tips to ensure you have understood the meaning of someone’s communication:

・ actively listen to what others are saying

・ ask questions to clarify something you don’t understand

・ rephrase sentences to make information easier to understand

・ use facial expressions, gestures or eye contact to emphasise a point or express your understanding

・ listen for variations in speech such as tone, volume, pause and emphasis.

There are a number of ways to check for understanding, and some of them may include:

・ summarising – providing a summary of the key messages in the communication

・ summarising – ask the recipient of the message to summarise what was said in the communication

・ paraphrasing – as with active listening, paraphrasing can be effective to check if ther person has understood you clearly

・ asking directly – ask whether someone has understood.

Listening, Clarifying, Responding

In your role as a disability support worker, you will need to develop the skills to listen to requests from the individuals you work with, your colleagues and supervisors, clarify any meanings you don't understand, and respond appropriately. This will require a combination of the skills outlined in this section, namely:

・ active listening

・ asking questions

・ summarizing

・ understanding

・ checking for understanding.

2.3 効果的なコミュニケーション 概要 (Communicating Effectively: Overview)

モジュールの概要

サポートワーカーは、彼らが支援する人々、同僚、医療従事者、家族、そして職務遂行の際に接触する人々との積極的な関係を築き、維持する上で重要な役割を果たします。

定期的に他の人とコミュニケーションを取るには、情報が正確でタイムリーであり、必要に応じて理解しやすく行動する方法で提示される必要があります。

障がいのある人のサポートワーカーとしてのあなたの役割において、効果的なコミュニケーションは、あなたの周りのすべての人とうまくやりとりするために不可欠です。

学習教材（サブトピック）

2.3.1効果的なコミュニケーション

2.3.2コミュニケーションへの影響

2.3.3コミュニケーションの制約

2.3.4コミュニケーション技術

2.3.5職場におけるコミュニケーション

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Module overview

Support workers play an important role in developing and maintaining positive relationships with the people they support, colleagues, health professionals, family members and others they come in contact with when carrying out their duties.

Anyone who communicates with others on a regular basis needs to ensure their information is in context, accurate, timely and presented in a way that is easy to understand and act upon, if required.

In your role as a disability support worker, effective communication will be vital in working well and effeciently with all those around you.

Learning Material (Subtopics)

2.3.1 Communicating Effectively

2.3.2 Influences on Communication

2.3.3 Communication Constraints

2.3.4 Communication Techniques

2.3.5 Communication in the Workplace

2.2.4 サポートサービス (Support Services)

2.2.4　サポートサービス

スキルの維持管理と開発

障害者支援サービスを提供する際には、クライアントが新しいスキルを取得するために彼らを実際に関与させる必要があります。しかし、いくつかの基本的な考慮事項に基づき、そしていくつかの重要な質問をすることによって、個人に習得したスキルの関連性を探ることは重要です。

・ そのスキルは、個人の表現された目標やニーズの達成をサポートしていますか？

・ 本人が学ぶスキルについての決定に参加していますか？

・ そのスキルは本人の好みや強みに基づいていますか？

・ 彼らにはそれを練習する機会がありますか？本人がこのスキルを達成しようとすることは現実的ですか？

・ そのスキル獲得年齢は本人に適していますか？このスキルを取得することは、より広いコミュニティでの本人の地位を高めるでしょうか？

・ そのスキルの移転は可能ですか？言い換えれば、スキルは、練習したもの以外の他の条件でも使用できますか？

・ スキルが教えられたら、それを教えることは個人中心の支援の実践とエンパワーメントの(長所を伸ばす)原則に従っていますか？

設備

障害を持つ人々が自立と自己決定を維持するための支援を行うことができる多くの補助器具、装備、支援技術があります。 これらの知識があれば、個々の計画に従って必要なときに適切な設備を組み立てるのに役立ちます。

補助器具、設備、支援技術の主要な種類には以下のものがあります：

・ 日常生活のための補助器具

・ 代替的かつ拡張的なコミュニケーション

・ 移動補助装置

・ 着座・位置決め装置

・ コンピュータアクセス補助装置

・ 環境管理

・ コンピュータアクセス補助装置

・ 環境管理 ・ 家の改造、車両の改造および職場の改造

・ 義肢および歯科矯正

・ 感覚補助具

・ レクリエーション機器。

各州および地域には、補助器具、設備、およびアクセス方法に関する情報専用のウェブサイトがあります。 あなたが住んでいる場所に関連する情報をあなた自身で調べてください。

障害を持つ個人をサポートする際に使用する可能性のある機器の具体例は次のとおりです。

日常生活と移動性補助器具

容易性と安全性を高め、独立を促進することで、難しいと思われる作業を人々が実行できるようにします。

・ 車輪付き歩行補助具

・ 手動および電動車椅子

・ ティルトイン・スペース手動車椅子

・ 入浴およびトイレ補助器具

・ ホイストとスリング(吊り上げ器具)

・ 圧力再分配クッション、マットレスまたはオーバーレイ

・ 測位睡眠システム

コミュニケーション・エイド

話すことができない人を支援する支援技術。 彼らは、スピーチを置き換えることも、他人が理解しにくいスピーチを助けることもできます。

・ 人工喉頭

・ 音声生成装置

・ コミュニケーション・ソフトウェア

・ 音声増幅装置

脊髄および下肢の整形外科

整形器具は、身体の弱化部分を支持し、運動を改善し、または変形を防止するために使用される、スプリント(副木)またはブレイス(矯正具)などの医療用具である。

・ 下肢装具

・ 骨盤帯長下肢装具（HKAFO）

・ 短下肢装具（AFO）

・ 膝装具（KO）

・ 体幹装具（SO）

随意筋調節補助具

・　使い捨てパッド、プルオン式パッド、オールインワンパッド

・　再使用可能なベッドパッド、椅子パッドおよびパンツ

・　留置カテーテルおよび使い捨てカテーテル

・　カテーテル弁

・　シース（ラテックスおよび非ラテックス）

・　脚と夜の排尿バッグ

聴覚補助器具

・ 注意喚起装置

・ 音声増幅器

・ 専用電話機

・ 特殊時計、特殊腕時計、タイマー

・ 各種補聴器

視覚補助器具

・ オーディオブックプレーヤー

・ 拡大鏡

・ 画面の拡大機能

・ 画面読み取りソフトウェア

・ 大きなキーボード

・　ポータブルノートテイカー

・ 光、色検出器およびリーダー

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2.2.4　Support Services

Skill Maintenance and Development

When providing disability support services, you will need to engage your clients in practices that support their skills and help them to develop new skills. It is important, however, to explore the relevance of the skill set to the individual based on several fundamental considerations and by asking some key questions:

・ Does this skill support the achievement of the individual’s expressed goals or needs?

・ Has the person participated in decisions about skills that will be learned?

・ Is this skill based on the individual’s preferences and strengths?

・ Will they have the opportunity to practise it and is it realistic that the individual will be able to achieve this skill?

・ Is this skill age appropriate for the person and will the development of this skill enhance the individual’s status in the wider community?

・ Is the skill transferrable? In other words, can the skill be used in other contexts other than the one practiced in?

・　When the skill is taught, does the teaching of it follow person-centred practice and principles of empowerment?

Equipment

There are a number of aids, equipment and assistive technology that can support people with disabilities to maintain their independence and self-determination. Having some knowledge of these will help you to assemble appropriate equipment as and when required according to an individual plan.

Some major types of aids, equipment and assistive technology include:

・ aids for daily living

・ alternative and augmentative communication

・ mobility aids

・ seating and positioning equipment

・ computer access aids

・ environmental controls

・ computer access aids

・ environmental controls

・ home modifications, vehicle modifications and workplace modifications

・ prosthetics and orthodontics

・ sensory aids

・ recreation devices.

Each state and territory has a website dedicated to aids, equipment and information on how to access them. Do some of your own research relevant to where you live.

Some specific examples of equipment you may use in providing individual support are:

Daily Living and Mobility Aids

Help people to perform tasks they may find difficult, by increasing ease and safety and promoting independence.

・ wheeled walking aids

・ manual and powers wheelchairs

・ tilt in space manual wheelchairs

・ bathing and toileting aids

・ hoists and slings

・ pressure redistribution cushion, mattress or overlay

・ positioning sleep system

Communication Aids

Assistive technology that help people who cannot speak. They can either replace speech or help with speech that is not easy for others to understand.

・ artificial larynges

・ speech generating devices

・ communication software

・ voice amplification devices

Spinal and Lower-Limb Orthoses

An orthosis is a medical device, such as a splint or brace, used to support a weakened part of the body, improve movement, or prevent deformity.

・ lower limb orthoses

・ hip knee ankle foot orthoses (HKAFO)

・ ankle foot orthoses (AFO)

・ knee orthoses (KO)

・ spinal orthoses (SO)

Continence Aids

・　disposable pads, pull-on style pads and all-in-one pads

・　reusable bed pads, chair pads and pants

・　indwelling and disposable catheters

・　catheter valves

・　sheaths (latex and non-latex)

・　leg and night drainage bags

Hearing Aids

・ alerting devices

・ voice amplifiers

・ specialised phones

・ specialised clocks, watches and timers

・ listening/hearing devices

Vision Aids

・ audio book players

・ magnifiers

・ screen magnification

・ screen-reading software

・ large keyboards

・ portable note takers

・　light, colour detectors and readers

2.2.3 個別計画の見直し (Reviewing Individualised Plans)

2.2.3　個別計画の見直し

個別計画の見直しのプロセスは、組織によって異なります。一部の組織では3か月ごとにレビューが必要ですが、他の組織では個人から正式に要求された場合にのみ個別計画のレビューを行います。多くの組織では、毎年のレビュープロセスが行われています。障害のある人を効果的にサポートするワーカーは、個別計画がクライアントのニーズと目標を反映しているかどうかを常に見直します。

特定の状況とニーズを反映するために、障害を持つ個人によってレビューが異なる場合があります。レビューには、計画と戦略が機能しているかどうかを反映させる公式的な方法と非公式な方法が含まれ、その有効性の計画を検討することも含まれます。障害者のサポート・ワーカーや他の学際的なチームメンバーは、その人が戦略にどのように反応したかを観察し、文書化し、個人からのフィードバックを収集し、必要に応じて計画を変更します。

審査の際には、「計画は特定された目標を達成してるか？」と尋ねるべきです。例えば、計画でトイレの援助が必要であると特定された場合、下記のことがレビューに含まれます。

・ 個人が必要に応じて援助を受けたかどうかを評価する。

・ 彼らはまだ提供されたレベルの援助を必要としているか。

・ 彼らはいつも快適で濡れていないか？ もし濡れているようなら、なぜ計画は機能しなかったのか、望ましい結果を達成するために目標をどのように変えるべきか？

・ 計画戦略も評価する必要があります。

オーストラリアの高齢者ケア - 高齢ケア労働者のためのガイド。 ©ニューサウスウェールズ州、教育部および地域社会、TAFE NSW、トレーニングおよび教育サポート産業スキル部門、Meadowbank、2011

計画見直しの必要性を報告する

計画を見直す際には、監督者に見直しの日付とその見直しから生じた変更を通知する必要があります。計画の見直しや監督者や管理者への変更の伝達方法と時期についての詳細は、組織の方針と手順を参照してください。

個々の計画の見直しがどのように行われているかについては、手続きや手順が組織によって異なります。効果的な見直しを行うには、次のことを確認する必要があります。

・ 継続的な情報収集と見直しのプロセスは、正式な見直し過程に反映します。

・ 見直しのためのミーティングはクライアントにアクセス可能で意味のある形式と会場で開催されます。

・ クライアントの同意を得て、重要な人々に見直しに参加してもらいます。

・ 個別計画が審査されている個人のプライバシーと尊厳が優先されます。

・ 達成されていない目標についての詳細には、達成されていない理由の概要が文書化されて記載されます。

・ 審査の議論または会議の前に、現在の個別計画が出席者に配布されます。

・ 組織が用意する文書は方針と手順に従って完了され、それに応じてコピーが配布され、個人に提供されたコピーが閲覧可能な形式になっていることが保証されます。

サポートを必要とする人々に影響を及ぼす要因

個人の特性、リソース、サービスの側面など、サービスへのグループアクセスに影響を与える要因はいくつかあります。

・ グループへのアクセスに影響を及ぼす可能性のある個人の特性には、年齢、性別、教育水準、文化、アボリジニまたはトーレス海峡島民であるか否か、障害の種類、第一言語および社会経済的地位があります。

・ 個人またはグループのサービスへのアクセスに影響を及ぼすリソース要因には、時間、お金、エネルギー、知識、特にサービスの知識、ニーズを満たすためにサービスにアクセスする方法などがあります

・ 個人またはグループのサービスへのアクセスに影響を及ぼす可能性のあるサービスの側面には、営業時間、機密性、場所、スタッフが含まれます。

これらの要因の中には、サービスにアクセスするグループの能力を高めることができるものもありますが、残念ながら、特定のグループがリソースにアクセスするのを妨げる要因がいくつかあります。障害を持つ人のサポートワーカーとして、個人の状況の変化を知る必要があります。これは、個々の計画が修正を必要とする可能性があることを意味します。

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2.2.3　Reviewing Individualised Plans

Processes for reviewing individualised plans vary between organisations. Some organisations require reviews every three months, while other organisations only conduct reviews of individualised plans when formally requested by the individual. Many organisations undertake an annual review processes. An effective disability support worker will constantly monitor whether an individualised plan still reflects the needs and goals of the client.

Reviews may vary between individuals with disability to reflect particular circumstances and needs. Review involves formal and informal methods of reflecting on whether the plan and the strategies worked, and reviewing the plan for its effectiveness. Disability support workers and other interdisciplinary team members observe and document how the person has responded to the strategies, gather feedback from the individuals, and then make changes to the plan as required.

During review, it should be asked, ‘Is the plan achieving the goals that were identified?’ For example, if the plan identifies that assistance with toileting is required, review would include:

・ Assessing whether the individual has received the assistance as required.

・ Do they still require the level of assistance provided?

・ Are they comfortable and dry at all times? If not, why didn’t the plan work, and what should be done to achieve the desired outcome to alter the goal?

・ The plan strategies should also be evaluated.

Aged Care in Australia – A guide for aged care workers. © The State of New South Wales, Department of Education and communities, TAFE NSW, Training and education Support Industry Skills Unit, Meadowbank, 2011.

Reporting the Need for Plan Review

When reviewing a plan, you may be required to notify your supervisor to the review dates and any changes that come about from the review. Refer to your organisation’s policies and procedures for more information on how and when to communicate plan reviews and changes to supervisors or managers.

Protocols and procedures vary between organisations as to how reviews of individualised plans are conducted. In order to conduct an effective review, you need to ensure:

・ ongoing information gathering and review processes throughout the year contribute to the formal review processes

・ review meetings are in a format and venue that are accessible and meaningful to the client

・ with consent of the client, people who are significant to them are invited to participate in the review

・ the privacy and dignity of the person whose individualised plan is being reviewed is prioritized

・ details about goals that have not been achieved have been documented outlining why they have not been achieved

・ a current individualised plan is distributed to attendees prior to the review discussion or meeting

・ organisational documentation is completed according to policies and procedures and copies are distributed accordingly, ensuring the copy provided to the individual is in an accessible format.

Factors Affecting People Requiring Support

There are several factors that affect a group’s access to services including characteristics of individuals, resources and aspects of the service.

・ characteristics of individuals within the group that may affect access to services include age, gender, level of education, culture, whether an individual is Aboriginal or Torres Strait Islander, type of disability, first language spoken and socioeconomic status

・ resource factors that affect an individuals or group’s access to services could include time, money, energy and knowledge, particularly knowledge of the service and how to access the service to satisfy needs

・ aspects of the service that may affect an individual or group’s access to a service might include opening hours, confidentiality, location and staffing.

While some of these factors can enhance the group’s ability to access services, unfortunately, there are a number of factors that may inhibit specific groups accessing resources. As a disability support worker you need to know changes in an individual's circumstances that could mean the individual plan needs amending.

2.2.2 サポート活動と自分の仕事をモニタリングする (Monitoring Support Activities and Your Own Work)

2.2.2　サポート活動と自分の仕事をモニタリングする

モニタリングとは、有効性と継続的な関連性に関する計画の実施の進行状況の継続的な見直しを意味します。 クライアントの目標を達成するには、継続的なモニタリングが必要であり、計画が個人のニーズと目標に向けて働いていることを確認する必要があります。

モニタリングは、計画目標を達成するための障壁を特定し、戦略を導入できるようにするか、既存の戦略を修正して、それを克服するのに役立ちます。 また、本人や家族のニーズが時間とともに変化しているかどうかを確認するのに役立ちます。

モニタリングは、すべてのサービス提供者によって、および少なくともワーカーや組織によって個別に実行できます。

本人、その家族、およびワーカーからの下記について定期的なフィードバックを得ることも重要です。

・ サービスは計画で指定された方法で提供されているか。

・ 本人のニーズが変わっていないか。

・ 計画の実施にあたって障壁があるか。

・ 方向転換が必要ではないか。

・ 家族の関与が続いているか。

モニタリング支援活動における家族や介護者の関与

本人の家族や介護者は、サポートチームで重要な役割を果たすことがあるため、常にその役割、意見、質問を尊重することが不可欠です。 あなたがサポートを提供している人の同意を得て、家族や介護者をサポート活動のモニタリングに含めるようにしてください。 彼らはよく働いている人とそうでない人を見分けるのに大変良い立場にあります。

サポート活動のモニタリング

あなたがすでに学んだ公式および非公式のモニタリング・ツールがあります。 一般的に言えば、計画をモニタリングするには、

・ さまざまな状況や時間の公式及び非公式の観察。

・ 本人、その家族、介護者、および重要な人々との会話。

・ 内部の利害関係者と、計画および関連活動の実施を担当する担当者とのコミュニケーション。

モニタリング中に考慮すべきいくつかの質問には、

・ 目標と目標は依然として現実的か？ 彼らはまだ達成可能か？

・ 計画に示された活動は、幸福、自決、独立、目標達成を促進しているか？

・ クライアントの健康状態は変化したか？

・ 他の状況は変わったか？

などがあります。

計画の見直し

支援計画を立てるにあたっては、見直し期日と責任者を指名しなければなりません。 指名された高齢ケアサービス提供者は、すべての当事者に連絡し、支援対象者の支援計画で指定された時点で計画見直しプロセスを交渉する責任を負います。

支援計画の見直しは、計画が策定された時点で決められた期日に行われます。 また、本人、その人の代理人またはサービスプロバイダーが求めれば、予定されていた時間よりも早く審査されることもあります。

計画の見直しは以下の場合に必要です。

・ 本人のニーズが変わった場合、これは支援計画に必要なリソースに影響を与えます。

・ 本人の目標が達成されるか変更された場合。

・ 戦略を再検討する必要がある場合

・ 本人が別のサービス（高齢ケアまたはその他）を割り当てられ、新たに調整された支援計画に含められることが決定された場合。

支援計画の見直しでは、関連する人々が集まって協議し、

・ 支援を受けている本人が目標に達しているか、働いているのか、働いていないのか、そして何を変更する必要があるのかをチェックし、

・ 必要に応じて新しい目標と戦略を設定します。

個人の参加能力

個人は、自分自身の意思決定がある条件下では問題である可能性がありますが、それは必ずしも自分で選択できないということを意味するわけではありません。

例えば、認知症の人は時間の経過とともに能力を失うものですが、個人の状態が悪化する割合は個人によって異なるため、認知症であるという診断が必ずしも個人がもはや自分自身で決定を下すことができないということを意味しないということを認識することは重要です。

個人が意思決定に参加するのを助けるために、すべての実践的な手順を講じなければなりません。

本人がどこに住んでいるかといったような複雑な決定をもはや行うことができなくても、日々の意思決定を行うことができます。認知能力を失うようになった人がいる場合、介護者および/または家族が、その人のケアおよび治療に関する決定を下すのに完全に関与することが重要です。擁護者を立てることも適切かもしれません。

個々の計画が厳密にモニターされ、意思決定能力の変化を考慮に入れて定期的に見直されるようにします。

個人の自己決定と独立への貢献

自己決定と独立は、障害者支援の仕事の重要な原則です。 支援活動は、自宅に居住し続けることができるようにするか、個人が地域社会に参加する手段を提供することによって、個人の独立を維持するのに役立ちます。

支援活動は、障害者の自立と自決に貢献する上で効果的であることを確認するためにモニターする必要があります。 次の例で、クライアントの変更された状況のサポート活動への影響を考慮してください。

バーバラは47歳でダウン症候群です。 彼女は最近死亡した母親と一緒に住んでいました。 彼女の母親の援助によって、彼女の個別計画で文書化された支援活動はバーバラにとって十分でした。 現在はバーバラが主な家族支援を受けていないので、バーバラが彼女の独立を維持できるように、彼女のサポート活動を大幅に変更する必要があります。

サポートを提供している個人とのあらゆるやりとりにおいて、自己決定と独立を促進することを目指すべきであることを忘れないでください。

個人の感情的幸福への貢献

個々のニーズや目標に応える支援活動は、その人の幸福に貢献するはずです。 支援活動は、個人が自分のコミュニティにアクセスし、ソーシャルネットワークを発達させまたは維持し、文化的または精神的ニーズを満たし、有意義な活動を行うのを助けるものです。

したがって、提供されるサービスは、顧客の感情的な幸福に貢献し、それが有効であることを確実にするために監視されるべきです。

次の例は、顧客のニーズを満たすためのプランレビューによる肯定的な効果を示しています。

ニコラには障害のある2人の子供がいて、毎週多くのサポート・ワーカーの時間が与えられます。 ニコラは、子供たちが預けられている間、彼女はいつも家を掃除していましたが、彼女自身が休憩を取っていないことに気づきました。

ニコラは、子供を預ける時間を減らし、代わりに家のケアをしてもらう交渉をしました。 彼女の家が掃除されている間、ニコラは二人の子供を地元の遊び場に連れて行き、残った休憩時間を子供たちの間で分けて、一人を預けている間、もう一人の子供と時間を過ごすことができます。ニコラは現在、ストレスを感じることが少なく、各子供と一緒に過ごせる時間を感謝しています。

個人の個別計画の妥当性

個別化された支援計画は要約であり、詳細な継続的なニーズ評価の反映でなければなりません。 各支援活動は、個別計画で概説されたニーズと目標を達成するために貢献する必要があります。

合意された支援活動をモニターし、その活動が予定どおりの個別計画の目標に貢献しているかどうかを評価することが重要です。 サポート活動がクライアントの個別計画にもはや関連しない場合、個別計画が依然として適切かどうかを確認することが重要です。

計画とサポート活動の両方を検討して、クライアントのニーズが確実に対応されていることを確認します。

自分の仕事をモニターする

障害者サポートワーカーとして、あなた自身の仕事をモニターして以下を行う必要があります。

・ あなたが個人に提供するサポートの基準が正確で、高い水準であることを保証する

・ サポートを提供する人々のニーズと期待に応える

・ 組織のニーズと期待を確実に満たす

・ あなたが提供するサービスを支える法律や基準を遵守すること。

これを行うにはいくつかの方法があります：

・ 上司と定期的に会い、あなたの仕事と進歩について話し合う

・ あなたの実行を反映し、改善方法を検討する

・ 同僚にフィードバックを求める

・ あなたの仕事の役割の基準を特定し、それに対するあなたのパフォーマンスを監視する（監督者に助けを求める）

・ 専門的な開発に従事する

・ 完全な自己評価

・ 目標と目標に対する実際のパフォーマンスを測定する

・ あなたがサポートしている人々にフィードバックを求める。

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2.2.2 Monitoring Support Activities and Your Own Work

Monitoring is the ongoing review of the progress of implementation of the plan for effectiveness and continued relevance. Successful achievement of client goals relies on continuous monitoring to ensure that the plan is working towards the needs and goals of the individual.

Monitoring will help to identify any barriers to achieving the plan goals so that strategies can be introduced, or existing strategies modified, to overcome them. It also helps to ascertain whether the person or family’s needs have changed over time. Monitoring can be done individually by all service providers and at least by the worker/organization.

It is also important to obtain regular feedback from the person, their family and workers to determine whether:

・ services are being provided in the manner specified in the plan

・ needs have changed

・ there are any barriers to implementation

・ a change in direction is necessary

・　engagement by the family continues.

Involving Family and/or Carers in Monitoring Support Activities

A person's family and/or carer may play an important role in their support team, so it is essential to always respect them, their roles, opinions and questions. With the consent of the person you are providing support for, try to include their family and/or carers in monitoring support activities; they are in a much better position to see what is working well and what isn't.

Monitoring support activities

There are formal and informal monitoring tools you have already studied. In general terms, monitoring a plan will involve:

・ Formal and informal observations, across a range of situations and times.

・ Conversations with the individual, their families, carers, and significant others.

・ Communication with internal stakeholders and those responsible for implementing the plan and associated activities.

Some questions to consider while monitoring include:

・ Are the goals and objectives still realistic? Are they still achievable?

・ Are the activities outlined in the plan promoting wellbeing, self-determination, independence and goal achievement?

・ Has the client’s health changed?

・ Have any other circumstances changed?

Review of the plan

In developing a support plan, review dates and people responsible must be nominated. It is the responsibility of the nominated aged care service provider to contact all parties and negotiate a review process at the time specified in the person’s support plan.

A review of the support plan occurs around the time specified when the plan was developed. A plan may also be reviewed when the person, someone on their behalf or the service provider asks for it to be reviewed earlier than the specified time.

This would be necessary when:

・ a person’s needs change and this impacts on the resources required

・ a person’s goals are met or change

・ strategies need to be reviewed

・ the person is allocated another service (aged care or other) and decides to have the new allocation included in a coordinated support plan.

The review of the support plan involves bringing people back together to:

・ Check if the person has reached their goals, what is working and not working, and what needs to change.

・ Set new goals and strategies if required.

Capacity for the Individual’s Participation

Individuals may have, or may develop, conditions that mean making decisions for themselves is problematic, but it is essential to note that when an individual is diagnosed with certain conditions, it does not necessarily imply that a person can’t make their own choices.

For example, people with dementia lose capacity over time and the rate at which a person's condition deteriorates varies from individual to individual, therefore, it is important to recognise that a diagnosis of dementia does not necessarily mean that individuals can no longer make decisions for themselves.

All practical steps must be taken to help an individual participate in decision-making.

Even if a person can no longer make complex decisions, such as where to live, they may be able to make day to day decisions. If the person with begins to lose cognitive capacity it is important that the carer and/or family is fully involved in making decisions about the person's care and treatment. The use of advocates may also be appropriate.

Ensure individual plans are closely monitored and regularly reviewed to account for any changes in a person’s cognitive capacity to make decisions.

Contribution to the Individual’s Self-determination and Independence

Self-determination and independence are important principles in disability work. Support activities should assist to maintain an individual’s independence by allowing them to remain living in their own home or by providing the means for an individual to participate in their community.

Support activities need to be monitored to ensure they are still effective in contributing to the person’s independence and self-determination. Consider the impact on support activities of the changed circumstances of the client in the next example.

Barbara is 47 years old and has Down syndrome. She lived with her mother who recently died. With her mother’s assistance, the support activities documented on her individualised plan were sufficient for Barbara. Now that Barbara is without her main family support, her support activities need to be altered significantly to enable Barbara to maintain her independence.

Remember that in all your dealings with the individuals you provide support for, you should aim to promote their self-determination and independence.

Contribution to the Individual’s Emotional Wellbeing

Support activities that respond to individual needs and goals should contribute to the person’s wellbeing. Support activities may assist an individual to access their community, develop or maintain social networks, meet cultural or spiritual needs and engage in meaningful activities.

The services provided should, therefore, contribute to the client’s emotional wellbeing and be monitored to ensure they are still effective.

The following example illustrates the positive effects of a plan review in meeting a client’s needs.

Nikola has two children with a disability and is entitled to a number of support worker hours each week. Nikola found that while her children were on respite she spent all the time cleaning the house and she still was not getting a break.

Nikola has negotiated to instead receive home care and less respite. While her house is being cleaned, Nikola takes both her children to the local playgroup and she has decided to divide the few remaining respite hours between her children so that she can spend some time with each child without having to worry about what the other one is up to. Nikola feels much less stressed now and appreciates the time she can spend with each child.

An individualised support plan should be both a summary and reflection of in-depth and ongoing needs assessment. Each support activity should contribute to meeting the needs and goals outlined in the individualised plan.

It is important to monitor the support activities that have been agreed to and evaluate whether the activities are contributing to the goals of the individualised plan as anticipated. If the support activities are no longer relevant to the client’s individualised plan, then it is important to ascertain if the individualised plan is still relevant.

Review both the plan and the support activities to ensure the needs of the client are being responded to.

Monitoring Your Own Work

As a disability support worker, you need to monitor your own work to:

・ ensure the standard of support you are providing to individuals is accurate and of a high standard

・ ensure you meet the needs and expectations of the people you provide support for

・ ensure meet the needs and expectations of the organisation

・ ensure you comply with the laws and standards that underpin the service you provide.

There are a number of ways to do this, including:

・ regularly meet with your supervisor to discuss your work and progress

・ reflect on your practices and consider how they can be improved

・　ask colleagues for feedback

・　identify standards for your work role and monitor your performance against these (ask a supervisor for help)

・　engage in professional development

・　complete self-assessments

・　measure actual performance against goals and objectives

・　ask the people you support for feedback.